ünfzehn Minuten, dann zählt der Mensch nicht mehr

Sieben aktive und ehemalige Pflegekräfte haben der Redaktion von The Markup berichtet, was in den Callcentern des größten privaten Arbeitgebers Kaliforniens geschieht. Die Schwestern und Brüder, die dort Anrufe triagieren und beraten, werden nicht mehr nur von Vorgesetzten bewertet. Sie werden vermessen. Jeden Tag. Von einer Software, die vorhersagen soll, ob sie „unproduktiv" sind. Von einer künstlichen Intelligenz, die ihren Tonfall, ihre Empathie, ihre Stimme in Zahlen zu übersetzen sucht.

Wer länger als fünfzehn Minuten mit einem Patienten spricht, bekommt das zu spüren. Kritik aus dem Management. Eine Einbestellung zum Leistungsgespräch. Die Gesprächsdauer, sagen die Pflegekräfte, fließe in monatliche Bewertungen ein — jene Zahlen, die über Schichten, Verträge und am Ende über das Bleiben entscheiden.

Raquel Alvarez Sanchez arbeitet seit 2010 als Advice Nurse in Vallejo. Sie ist Gewerkschaftsvertrauensperson. Im vergangenen Jahr führte sie ein Gespräch mit einem Patienten, das über eine Stunde dauerte. Der Mann war suizidal. Sanchez blieb in der Leitung, bis die Polizei eintraf. Sie tat, was Pflege ist: sie blieb. Sie wusste, was das ihrer durchschnittlichen Gesprächszeit antun würde — und welche Fragen das Management stellen würde. Sanchez hat Kolleginnen und Kollegen zu Leistungsgesprächen begleitet, in denen ihnen attestiert wurde, alles richtig gemacht zu haben. Bis auf die eine Tatsache, dass sie länger als fünfzehn Minuten am Hörer blieben.

Gekündigt wurde bislang niemandem. Das ist die eine Hälfte. Die andere ist die, die in keiner Bilanz auftaucht: Sanchez fürchtet, dass der anhaltende Druck Pflegekräfte in den vorzeitigen Ruhestand oder in die Kündigung treibt.

Kaiser Permanente versichert, man setze die Technologie mit menschlicher Aufsicht und zum Wohl der Patienten ein. Man nutze das „average handle time" nicht zur Leistungsbewertung. Man darf das glauben. Man sollte allerdings fragen, was „menschliche Aufsicht" in einem System bedeutet, das jede Sekunde zählt — und das die Worte der Pflegekräfte selbst als Datenpunkte führt.

Hier beginnt die Rechnung, die kein Investor ausspricht.

Neun Millionen Versicherte in Kalifornien, drei Millionen weitere in den übrigen Vereinigten Staaten. Kaiser ist nicht einfach ein Krankenhaus. Kaiser ist ein Imperium, dessen Geschäftsmodell mit jeder Viertelstunde, die eine Schwester nicht am Telefon verbringt, ein Stück effizienter wird. Die Frage ist nicht, ob das funktioniert. Die Frage ist, an welcher Stelle das Pflegeversprechen aufhört und das Versprechen an die Aktionäre beginnt.

Die California Nurses Association verhandelt diesen Monat einen neuen Tarifvertrag — für 25 000 Pflegekräfte, darunter etwa 1000 in den Callcentern. Künstliche Intelligenz ist ein Verhandlungspunkt. Im März streikten die Nurses einen Tag lang gegen den Einsatz solcher Systeme; im vergangenen Herbst demonstrierten sie. Das ist kein technischer Konflikt. Das ist ein Streit um den Preis einer Minute am Telefon mit einem Menschen in Not — und um die Frage, wer diesen Preis am Ende bezahlt.

In Sacramento beraten Gesetzgeber parallel über mehrere Entwürfe zur Regulierung von KI am Arbeitsplatz. Einer davon soll Ärztinnen, Ärzte und Pflegekräfte davor schützen, belangt zu werden, wenn sie automatisierte Empfehlungen überschreiben. Dass ein solcher Schutz überhaupt zur Diskussion steht, sagt viel. Dass er nötig ist, sagt mehr.

Was offen bleibt: Wer in der Konzernspitze legt fest, dass eine halbe Stunde Zuhören ein Performanzrisiko ist? Wer trägt die Verantwortung, wenn ein Patient nach fünfzehn Minuten abbricht, weil die Schwester längst weiter muss? Wer profitiert von der Auflösung jener Minuten, die keine Maschine bewerten kann — und die genau jene Minuten sind, in denen Pflege geschieht?

Sanchez hat einen Satz begonnen, der im Raum stehen bleibt: „I think at some point all of the nu…" Der Rest fehlt. Vielleicht ist genau das die Metapher dieses Systems. Der Satz, der nie zu Ende gesprochen werden darf.